「サービスの達人」 経営コンサルタント がんばれ社長!
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今日の言葉(名言/格言集) 画像日記 著作 武沢プロフィール
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2356 2010年03月29日  購読者数32,131名
「サービスの達人」

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『サービスの達人』


●野地秩嘉氏の『サービスの達人たち』(新潮社)に紹介された鶯谷
のキャバレー「スター東京」が数年前に閉鎖した。
同じく新宿歌舞伎町の「クラブハイツ」は昨年2月に36年の歴史の幕を
閉じている。
全盛期には新宿だけで何十軒もの店があり、毎晩どこにも行列が出来
ていた正統派大衆キャバレー。だが今や、絶滅危惧種になりつつある。
こうした昭和のキャバレー史に残る名店の相次ぐ閉鎖は、夜の社交場
に求められるサービスの変化を告げるものだ。

●接待のための社交場から、徐々に個人や仲間との楽しみの場へニー
ズが移ってきた。それにともなって、客の好みはキャバクラに代表さ
れるようにより素人っぽいホステス、素人っぽいサービスへとシフト
してきているようだ。
客あしらいと接客術に長けたベテラン・プロホステスの需要が減って
きているのかもしれない。

●しかし、素人だからといってその立場に甘えたホステスは仕事は失
う。あくまで素人らしさや初々しさを身にまとっていながらも、客を
喜ばせるプロのサービスが必要とされていることには変わりがないと
思う。

●たとえば、客がトイレに立つとホステスがトイレの入り口でおしぼ
りを持って待っていてくれるところがある。
なぜそうするのか、ホステスに聞いてみよう。きっと素人ホステスは
「お店の決まりだからそうしている」とか「なんとなく」としか答え
ないだろう。ひょっとしたらお店のママだって「それが常識だから」
としか答えないかもしれない。

●だが意味のないサービスなど存在しない。すべてのサービスには、
それを始めた人の理由があるはずだ。

トイレに立った客をおしぼりで迎えるのは客を帰さない工夫である。
客が「そろそろ帰ろうか」と思うのはトイレで用を足している時。手
を洗って出てきた時におしぼりを渡され、興味深い話題を切り出され
たらもう一度腰を落ち着けようということになる。

●『サービスの達人たち』によれば、そのことにいち早く気づいて個
人的にそれを始めたホステスの近藤さんは20代前半から10年間連続で
ナンバーワンを続け、その間、月収100万円を続けたそうだ。

初任給3万円時代の100万円プレイヤーだから、今日では月収700万円と
いうことになる。その後、彼女は貯めたお金で無借金でサパークラブ
のオーナー経営者になっている。

●その近藤さんが大阪から上京しトップホステスになるためにやった
工夫はおしぼり作戦だけではない。当然、同伴やアフターもやったが
すでに結婚していた彼女はそれを秘密にして店外デートした。
だから、客と食事をしながらも決して男女の仲にならないような雰囲
気づくりをマスターしていた。

●また、他のホステスが嫌がって逃げるようなお客をすすんで相手に
し、やがて彼らを上得意客に育てていったという。
ホステスが嫌がる客には二種類あるという。ひとつは、威張って口が
悪い客。もう一つは極端に無口な客。どちらも彼女が相手をすると、
素直な常連客に変わっていったという。

●名古屋の私のオフィスにほど近いところにあった大衆キャバレーも
先日閉鎖した。日本中から消えつつある昭和の大衆キャバレー。
もし今度どこかで見かけたら、一度立ち寄ってみてはどうだろう。す
ごいサービスを味わうことができるかもしれない。

★『サービスの達人たち』(野地秩嘉氏著、新潮社)
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【編集後記】


◆「そうだ、京都に行こう!」と昨日はtrevanとtimをつれて三人で京都へ
行ってきました。彼らは長女の旦那とその友人で22才と20才のアメリカ人。
最初の金閣寺にも感激してくれましたが、清水寺を見せたとき、「アメー
ジング」を連発。なぜ建築クレーンがない時代にこの場所にこんな建物が
建てられるのかと不思議がっていました。
私は彼らに正しいお詣りの仕方やお賽銭のあげ方をおしえてあげました。

次に二年坂で入った湯豆腐の専門店で、メニューを開けたとたん高額なも
のが並んでいたせいか、「我々はここを出て他店に行っても構わない」と
申し出てくれましたが、「ここは俺に任せておけ」と湯豆腐懐石をごちそ
うしました。
彼らもごちそうになったあと、「次にシアトルに来てもらった時には、お
いしいレストランで我々に接待させてほしい」と申し出があり、「楽しみ
にしている」と答えました。

今夜は長女が小旅行からもどるので、明日から四人で東京入りします。

【武沢のTwitter】 http://twitter.com/takezawa2008
【当面の武沢スケジュール】 http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=1806
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